Стейкхолдер
4.2

Работа с клиентами

Основными руководящими принципами построения работы с потребителями стали соблюдение прав и интересов потребителей, удовлетворение их нужд и потребностей. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать или превосходить ожидания потребителей услуг. Очное обслуживание потребителей проводилось центрами обслуживания клиентов, пунктами по работе с потребителями, а также подразделениями филиалов, ПО, РЭС. Заочное обслуживание осуществлялось круглосуточно телефонным центром поддержки клиентов по единому федеральному номеру 8-800-2501-220 и по сети интернет. На корпоративном сайте действовали интерактивные сервисы «интернет-приемная» и «личный кабинет».

Для повышения качества и доступности услуг Общества в отчетном периоде работали 19 очных офисов обслуживания клиентов. Телефонный центр обслуживания расширил количество каналов связи и увеличил число рабочих мест. Проведена модернизация системы интерактивного голосового ответа. На корпоративном сайте в информационной системе «Личный кабинет клиента» расширился функционал on-line сервиса по технологическому присоединению, в тестовом режиме действовал раздел по передаче электрической энергии. При филиалах «Свердловэнерго» и «Челябэнерго» работали советы потребителей услуг, филиал «Пермэнерго» работал с межотраслевым советом потребителей по вопросам деятельности субъектов естественных монополий в Пермском крае.

Филиал План Факт
Пермэнерго 1,0102 0,8767
Свердловэнерго 1,0102 0,9543
Челябэнерго 1,0102 0,8897
Для повышения информационной доступности и открытости деятельности Общества на корпоративном сайте раскрыта информация о качестве обслуживания, в офисах очного обслуживания размещены информационные стенды, предоставлены памятки по технологическому присоединению.

За отчетный период компанией достигнуты плановые значения показателей качества оказываемых услуг, утвержденных органами государственного регулирования. Фактические значения показателей выполнены в пределах допустимого отклонения, при установленных коэффициентах допустимого отклонения равными 30%, максимальное отклонение не превысило 14%.

ЦЕНТР ЗАГРУЗКИ
Здесь вы можете скачать полный отчет 2016, отдельные главы в формате PDF и наиболее важные таблицы в формате Excel.
1О компании
1.1Миссия и стратегические цели
1.2Положение в отрасли
1.3Ключевые события года
2Отчет совета директоров
2.1Обращение к акционерам
2.2Создание производственного капитала
2.2.1Эксплутация сетей
2.2.2Передача электроэнергии
2.2.3Технологическое присоединение
2.2.4Развитие телекоммуникаций и IT-систем
2.2.5Инвестиции
2.2.6Инновации
2.2.7Повышение эффективности
2.3Создание финансового капитала
2.3.1Анализ доходов и расходов
2.3.2Анализ финансового состояния
2.3.3Анализ дебиторской и кредиторской задолженности
2.3.4Анализ кредитного портфеля
2.3.5Характеристика тарифной политики
3Корпоративное управление
3.1Характеристика практики корпоративного управления
3.2Система корпоративного управления
3.2.1Общее собрание акционеров
3.2.2Совет директоров
3.2.3Комитеты при Совете директоров
3.2.4Генеральный директор и Правление
3.2.5Политика вознаграждений и компенсаций
3.3Система контроля
3.3.1Ревизионная комиссия
3.3.2Независимый аудитор
3.3.3Внутренний контроль
3.3.4Управление рисками
3.3.5Безопасность и антикоррупционная деятельность
3.4Взаимодействие с акционерами и инвесторами
3.4.1Структура акционерного капитала
3.4.2 Права акционеров
3.4.3Работа на фондовом рынке
3.4.4Коммуникация с участниками рынка
3.4.5Самые часто задаваемые вопросы
3.4.6Распределение прибыли
4Стейкхолдер
4.1Работа с персоналом
4.2Работа с клиентами
4.3Работа с поставщиками
4.4Связи с общественностью и органами власти
4.5Охрана окружающей среды
5Приложения
5.1Отчетность по стандартам РСБУ за 2016 г.
5.2Отчетность по стандартам МСФО за 2016 г.
5.3Отчет по сделкам с заинтересованностью
5.4Отчет о соблюдении принципов и рекомендаций Кодекса корпоративного управления
5.5Нормативные ссылки
5.6Аббревиатуры и сокращения
7Политика конфиденциальности персональных данных